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La Gestione delle Attese

Dalla coda fisica alla coda virtuale: l’innovazione tecnologica viene in aiuto

Un qualsiasi servizio offerto allo sportello porta con sé il problema dell’attesa da parte dell’utenza.

Il nodo fondamentale riguarda l’ordine di accesso ai servizi: gli utenti devono essere serviti rispettando il medesimo ordine con cui sono arrivati, salvaguardando specifiche categorie protette, quali possono essere persone anziane, donne in gravidanza o utenti con difficoltà.

 

Il metodo più semplice e utilizzato da sempre per affrontare questo aspetto è costituito dalla coda fisica di persone, in attesa di fronte allo sportello.

La coda fisica, però, costringe gli utenti a stazionare in piedi per periodi prolungati e, inoltre, genera un problema di spazi fisici che devono essere disponibili nella sala d’aspetto; problema che risulta acuito soprattutto quando le persone in fila sono molte, aggravato poi, a volte, da atteggiamenti opportunistici di alcune di queste.

 

L’adozione di barriere fisiche, fisse o con nastri e piedistalli, può in parte aiutare ad affrontare questi aspetti, ma non di certo ad evitare lunghe e snervanti attese in piedi.

 

La soluzione ideale è rappresentata da un sistema eliminacode, composto da un erogatore di biglietti numerati e da un modulo di chiamata da parte degli sportelli. In questo caso, ottenuto un numero, l’utente non ha più alcun bisogno di trovarsi in una posizione precisa: fino alla chiamata del proprio turno può impiegare il tempo come preferisce, stando seduto o passeggiando; se prevede dei tempi di attesa abbastanza lunghi, può anche decidere di sbrigare qualche altra commissione, tutto ciò con la massima libertà di movimento.

 

In casi di particolare complessità degli edifici, è di fondamentale importanza anche gestire al meglio il processo di smistamento; si pensi ad una struttura che prevede diversi tipi di servizi, suddivisi per categoria (ad esempio, un ufficio anagrafe): è necessario tener conto anche della disparità di tempo necessario per erogare i vari servizi. Una lunga fila davanti ad uno sportello, quando l’operatore dello sportello vicino è visibilmente inattivo, in quanto non ha utenti da gestire, per il pubblico presente non rappresenta sicuramente un elemento qualificante l’azienda.

 

Quelli descritti sono solo alcuni aspetti che un sistema di gestione dei flussi di utenza è in grado di affrontare.

 

Un sistema di eliminacode evoluto prevede che l’erogatore dei biglietti sia collegato al modulo di chiamata ticket, in modo che quest’ultimo possa gestire le chiamate, sulla base delle richieste recepite dall’erogatore.

Un applicativo centralizzato, infatti, raccoglie i dati sulle richieste di servizio, ogni volta che viene prelevato un numero riceve tale informazione, può calcolare il numero di persone presenti in sala, suddiviso per tipo di servizio richiesto, determinare il tempo di attesa previsto e riportare queste indicazioni all’utente, ad esempio evidenziandole sul ticket cartaceo emesso.

 

Inoltre, se il personale di sportello può svolgere indifferentemente diversi tipi di servizio, l’applicazione può indirizzare autonomamente gli utenti verso gli sportelli liberi; può anche ponderare per i vari sportelli la frequenza di chiamata dei diversi servizi, tenendo conto degli utenti in attesa e della velocità media di completamento di un servizio.

 

Il sistema di gestione dei flussi di utenza presenta come elementi innovativi l’impiego delle più moderne tecnologie, quali la multimedialità, e l’utilizzo di piattaforme informatiche finalizzate a rendere affidabile e flessibile l’erogazione dei servizi.

 

In questo modo, l’utente non percepisce inefficienze del servizio, si sente sicuro che la coda venga rispettata e può attendere il proprio turno come e dove preferisce, con un evidente vantaggio per l’immagine dell’ente che sta erogando il servizio stesso.

 

Ulteriori benefici correlati all’adozione di un sistema evoluto per la gestione dei flussi di utenza sono rappresentati dalla disponibilità di metodi di analisi su tempi e modi di effettuazione dei servizi, tramite cui individuare nuovi modelli organizzativi volti a migliorare i servizi offerti e, di conseguenza, il grado di soddisfazione da parte dei clienti.

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