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La gestione dell’attesa e il digital signage

Obiettivo Customer Satisfaction: gestire, informare e conoscere

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Da sempre impegnata a offrire soluzioni per la gestione del tempo e delle informazioni al pubblico, Solari progetta e realizza sistemi per la gestione delle attese.

 

Le attese generate dall’attività di sportello, nelle aziende che ne necessitano, giocano un ruolo fondamentale nella percezione della qualità da parte degli utenti/clienti, per questo Solari ha identificato tre aspetti che fanno la vera differenza per un buon servizio.

 

In primo luogo, la gestione dei flussi di utenza: è necessario che il turno di ogni utente sia gestito in modo chiaro, semplice, equo e sicuro, senza perdite di tempo inutili.

La prima accoglienza dell’utente che si mette in coda, dunque, deve essere intuitiva, altrimenti si sentirà spaesato e innervosito; deve essere comprensibile, perché non si senta preso in giro e non sospetti di aspettare troppo o inutilmente; deve funzionare agevolmente, senza far pensare a degli intoppi, altrimenti l’utente perderà la sicurezza di riuscire a raggiungere il suo scopo nel tempo che si era prefissato.

 

Per questo Solari si prefigge di smaterializzare la fila agli sportelli, con un impianto che non solo distribuisca biglietti numerati, ma anche fornisca più informazioni possibili e sempre aggiornate, facendo sentire l’utente come una parte importante del processo, che per primo va informato con ogni previsione possibile.

 

Questo permette di garantire sicurezza e fiducia da parte dell’utente, anche se eliminare del tutto le attese è impossibile: ogni servizio richiede il tempo necessario per completarlo. Non di meno, un utente o un cliente in attesa si spazientisce quando si annoia o quando pensa di perdere tempo; inoltre, tende a dare la colpa della sua frustrazione all’azienda con cui deve entrare in contatto.

Questo è il secondo aspetto a cui Solari ha pensato, arrivando a progettare il suo sistema di digital signage.

 

Con il digital signage si intrattengono le persone, facendo loro percepire un’attesa più contenuta, ma non solo: si distribuiscono informazioni utili, mirate in base al pubblico specifico e al servizio per cui sta aspettando, migliorando quindi anche il suo successivo approccio con il personale di sportello e accelerando le attività... ma soprattutto aumentando l’efficacia percepita del servizio e la soddisfazione globale.

 

Agli utenti, dunque, si presenta un servizio ben organizzato, sicuro, ricco di informazioni e svolto più rapidamente possibile: per migliorarlo ancora, all’azienda non manca altro che un sistema per conoscere l’opinione degli utenti stessi.

Solari identifica la raccolta dei giudizi espressi dagli utenti come terzo aspetto critico, realizzando un’interfaccia apposita per gli utenti agli sportelli, in cui possano immettere velocemente ed intuitivamente le proprie valutazioni.


Con la gestione integrata di flussi di utenza, digital signage e terminali per la customer satisfaction, ogni azienda in contatto con il pubblico può garantire la massima qualità dei servizi erogati.